Monet IT-toimijat tarjoavat asiakkailleen erilaisia IT-tukipalveluja. Näin teemme myös me Magic Cloudilla. Toimivan IT-järjestelmän lähtökohta luonnollisesti on, ettei palvelun käyttäjä kohtaa ongelmia, joita IT- tuen kanssa tarvitsisi selvittää.
Toisinaan ohjelmistoissa ja järjestelmissä kuitenkin ilmenee teknisiä ongelmia. Tällöin palvelun käyttäjä pääsee vuorovaikutukseen IT-tukensa kanssa. Useimmiten tekniset ongelmat ilmenevät aamulla palvelun käyttäjän käynnistäessä tietokoneensa työpäivänsä aluksi; kone ei esimerkiksi käynnisty, internet ei toimi tai tarvittava ohjelma on jumissa. Tällöin työnteko jumittuu, keskeytyy tai estyy ja ärsytys alkaa.
Kuten sanoin, satunnaisilta teknisiltä ongelmilta ei aina ole ollut mahdollista välttyä, mutta ongelmista johtuva ärsytys on mahdollista minimoida tuottamalla IT-tukipalvelu ennakoivasti: erilaiset tapahtumien hallintaan ja verkon valvontaan tarkoitetut työkalut tarjoavat mahdollisuuksia tukipalvelun toteuttamiseen ennakoivasti niin, että ongelma havaitaan jo ennen käyttäjän turhautumista.
MagicService-tukipalveluumme on mahdollista lisätä tekninen järjestelmien toimintaa tarkkaileva työkalu. Työkalu tarkastelee esimerkiksi sekä Magic Cloudin ympäristössä olevia että järjestelmäämme liitettyjä asiakkaan omia palvelimia.
Mikäli järjestelmä havaitsee virheen palvelimen toiminnassa, se lähettää tukitiimillemme automaattisen ilmoituksen ongelman ilmettyä. Mahdollisia ongelmia voivat olla esimerkiksi palvelimen levytilan täyttyminen, fyysisen palvelimen komponentin hajoaminen tai mahdolliset palvelinyhteysongelmat. Näin ollen ongelman ilmetessä tukipalvelumme huomaa tilanteen jo ennen kuin järjestelmän käyttäjä edes yrittää kirjautua tietokoneelleen. Järjestelmän ollessa hallinnassamme, voimme jopa korjata asian ilman, että käyttäjä edes koskaan tulee tietoiseksi ilmenneestä ongelmasta.
Etsiessäsi ja kilpailuttaessasi tukipalvelun tarjoajaa on vasteajan ja asiakaspalvelun laadun lisäksi hyvä selvittää palveluntarjoajan valmius ennakoivaan tukipalveluun. Me pyrimme jatkuvasti kehittämään asiakaspalveluamme ja tavoitteenamme onkin minimoida asiakkaan kokema ärsytys. Siitä on mielestäni hyvä asiakaspalvelu tehty.
